Лид с воронки стоит 3–7 тыс. ₽. Дальше всё зависит от администратора. Один разговор — и пациент либо записан, либо уходит «думать». Разбираем структуру звонка, который доводит до записи 70%+ заявок.
Этап 1. Перезвон в течение 90 секунд
Время от получения заявки до первого звонка — самый сильный предиктор конверсии. После 10 минут конверсия падает в 2 раза, после часа — в 5 раз. Цель — 90 секунд при наличии свободного администратора.
Этап 2. Подтверждение интереса и услуги
«Добрый день, [имя], это [имя] из клиники [название]. Вы оставляли заявку на консультацию по [услуга], верно?» — пауза. Дайте пациенту подтвердить. Это запускает в нём диалоговый режим.
Этап 3. Уточняющий вопрос про ситуацию
«Расскажите коротко, что беспокоит / какую задачу решаем?» — открытый вопрос. Пациент рассказывает — администратор слушает, фиксирует ключевые слова в карточке. Это даёт врачу контекст и пациенту ощущение, что им занимаются.
Этап 4. Краткое описание процесса консультации
«На консультации врач сделает осмотр, при необходимости снимок, и составит план лечения с точной стоимостью. Сама консультация занимает 30–40 минут, стоит [цена / бесплатно].» — пациент понимает, на что соглашается.
Этап 5. Предложение конкретного времени
НЕ «когда вам удобно?» — это перекладывает работу на пациента. Правильно: «Ближайшее свободное окно у [имя врача] — завтра в 14:00 или в субботу в 11:00. Какое подходит?» Альтернативный выбор удваивает конверсию.
Этап 6. Отработка возражений
Типовые возражения и реакции:
- «Подумаю» → «Конечно. Чтобы решение было информированным — давайте всё же приходите на консультацию, врач посмотрит и скажет, что с этим можно делать. Это ни к чему не обязывает.»
- «Дорого» → «Понимаю. На консультации врач предложит несколько вариантов лечения — от базового до премиального. Подберём по бюджету.»
- «Я в другом городе» → «Можем сделать предварительную видеоконсультацию, обсудим план и стоимость, а потом вы запланируете визит.»
Этап 7. Подтверждение и SMS
«Записал вас на [дата, время] к [врач]. Пришлю SMS-подтверждение и за день напомню. Сохраните номер клиники — если что-то изменится, перезвоните.» Записанный пациент с SMS-напоминанием не доходит в 12% случаев, без напоминания — в 35%.
Хороший администратор не продаёт — он снимает барьеры. Цель звонка не «уговорить», а «убрать причины не прийти».